Chaque année, l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse), publie un rapport témoignant du niveau de satisfaction des français vis-à-vis de leurs fournisseurs d'accès à internet. Le dernier rapport, qui porte sur l'année 2023, indique qu'environ la moitié des utilisateurs ont rencontré des problèmes avec leur FAI sur les 12 derniers mois. Néanmoins, tous ne sont pas à mettre dans le même panier.
1 utilisateur sur 2 a rencontré un problème avec son offre internet en 2023
Le rapport publié par l'ARCEP va plus loin, et détaille les causes de ces problèmes. Voici le top 3 des éléments les plus récurrents :
- Mauvaise qualité de la connexion internet (30%),
- Mauvaise qualité de la TV (18%),
- Mauvaise qualité de la téléphonie fixe (6%).
En plus de ces trois causes principales, on retrouve également des problèmes techniques lors du raccordement, des soucis de facturation, de mise en place du service, ou encore des problèmes de contrat.
L'ARCEP souligne que même si ce n'est pas imputable aux FAI, près de 16% des problèmes évoqués étaient liés à la réception d'appels indésirables sur une ligne fixe.
Deux fournisseurs d'accès à internet sortent du lot
Ce constat n'est pourtant pas à généraliser à tous les opérateurs. Deux opérateurs, à savoir Orange et Free, s'en sortent mieux que la moyenne, et affichent un niveau de satisfaction plus élevé que leur rivaux. Les scores de satisfaction obtenus par les FAI sont les suivants :
- Orange : 7,8/10,
- Free : 7,8/10,
- Bouygues : 7,3/10,
- SFR : 7,1/10.
Orange sur la première marche du podium
Orange se place en tête du classement, à égalité avec Free, notamment grâce à une très bonne qualité de service. L'opérateur se place en pôle position concernant le pourcentage d'utilisateurs ayant rencontré un problème avec seulement 52% contre une moyenne à 55%. Surtout, les problèmes de qualité et de performances ne touchent que 33% des utilisateurs contre 39% en moyenne.
Free joue les bons élèves
Si Free se place dans la moyenne avec 55% de ses utilisateurs ayant rencontré, il atteint la meilleure note en termes de problèmes contractuels et de surfacturation avec seulement 4% de problèmes. Le FAI est également sous la moyenne en termes de fraudes et d'appels indésirables.
Bouygues Telecom se place 2e
Si Bouygues se place en deuxième position en matière de problèmes de qualité et de service, le fournisseur d'accès à internet pêche par des problèmes récurrents lors de la souscription et du raccordement. De la même manière, les problèmes de surfacturation sont plus fréquents en moyenne que pour les autres utilisateurs.
SFR à la dernière place
Malheureusement, SFR fait figure de bon dernier. Et pour cause, 64% de ses utilisateurs ont indiqué avoir eu un problème sur les 12 derniers mois. C'est particulièrement élevé, quand on sait que les trois autres FAI sont tous situés entre 52% et 55%. Chez SFR, 48% des utilisateurs se plaignent de problèmes de qualité de service, et 12% se plaignent de problèmes contractuels. Pour ces deux catégories, SFR enregistre les pourcentages les plus élevés.
