Tous les ans, l'Arcep publie son observatoire de la satisfaction client. Et il y a deux manière de voir les choses. Il y a ceux qui verront le verre à moitié plein et ceux qui verront le verre à moitié vide. On a décidé de vous montrer les deux.
Des clients satisfaits, mais...
En 2024, et il faut s'en réjouir, la satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est en légère hausse par rapport à l'année dernière. Et c'est vrai pour tous les opérateurs qui obtiennent la note moyenne de 7,9/10 sur le mobile et 7,8/10 pour le fixe.
Dans l'ordre, on retrouve Free, avec une note de 8,1/10, devant Orange (8/10). Bouygues Telecom monte sur la troisième marche du podium avec une note de 7,8/10. SFR se contente de la médaille en chocolat, un peu plus loin derrière, avec une note de 7,5/10.
En outre, en 2024, les utilisateurs ont rencontré (un peu) moins de problèmes avec leur fournisseur d'accès à Internet qu'en 2023, avec une baisse de 4%.
Néanmoins, en 2024, 51% des Français ont rencontré au moins un problème avec leur opérateur box. Dans près de 90% de cas, ces problèmes ont été résolus après contact avec le service client.
Il n'empêche, plus d'un abonné sur deux a rencontré un problème avec sa connexion Internet en 2024. Alors, où -est-ce que ça coince ?
C'est quoi le(s) problèmes sur les réseaux fixes ?
Si on a décidé de s'attarder sur les 51% des utilisateurs qui ont rencontré un problème avec leur box internet, c'est parce qu'il ne s'agit pas d'un petit problème. Car en premier lieu, les abonnés se plaignent d'un mauvaise qualité internet (24%).
Pour en savoir un peu plus, il faut consulter les résultats de la plateforme "J'alerte l'Arcep".
En 2024, les signalements vis-à-vis des déploiements des réseaux (17421) et à la qualité de service (15588) ont fait l'objet du plus grand nombre d'alertes. La part des signalements relatifs au déploiement fixe a fortement augmenté (+21,5 points) et celle relative à la qualité de service fixe a fortement baissé (-13 points par rapport à 2023), de telle sorte qu’en 2024, le thème déploiement a dépassé la qualité de service.
Dans la catégorie "déploiements des réseaux", on trouve essentiellement des consommateurs éloignés des réseaux en fibre optique qui aimeraient en bénéficier et des consommateurs dont les logements sont concernés par des raccordements complexes qui tardent.
Et dans la catégorie "qualité de service", il s'agit en premier d'utilisateurs qui rencontrent des problèmes de panne ou d'indisponibilité.
Ces chiffres n'ont rien d'étonnant car ils rejoignent ceux de l'observatoire sur la qualité des réseaux FttH publié la semaine dernière par l'Arcep, et qui montre des taux de panne en diminution et des taux d'échec au raccordement qui stagnent.
En France, la fibre optique est la nouvelle technologie de référence pour avoir Internet. Mais à l'heure de la fermeture du réseau cuivre, force est de constater qu'il y a encore (trop) de couacs et d'utilisateurs insatisfaits.
