Internet pro, offre de gros ADSL : Orange à nouveau dans le viseur de l’Arcep

Après une première mise en demeure d’Orange sur le service universel de téléphonie fixe, l’Arcep revient à la charge sur deux nouveaux dossiers. Sur le marché entreprises, d’une part, et sur les offres de gros d’accès généraliste au cuivre d'autre part. Là aussi, le régulateur pointe des manquements de d’Orange à ses obligations, au titre d’opérateur dominant cette fois – sur le service universel, il s’agissait d’obligations contractuelles. Pas convaincu par les explications de l’opérateur, l’Arcep a mis en demeure ce dernier de revenir, sous un an, à des niveaux de performances conformes à ses obligations.

Marché entreprises : indicateurs « très insatisfaisants »

Premier volet du dyptique : les offres de gros activées à destination des entreprises, sur lesquelles es opérateurs alternatifs, clients d’Orange, dénoncent depuis des mois des dysfonctionnements. L’Arcep semble leur donner raison. Qu’il s’agisse de production des fibre et DSL accès ou de leur maintenance (GTR notamment), le régulateur constate un « non-respect manifeste et répété par Orange de ses engagements de qualité de service ». L’analyse d’une batterie d’indicateurs édictés dans sa décision de 2017 conduit l’Arcep à constater des niveaux « très insatisfaisants », susceptibles de mettre en difficulté les opérateurs clients de ses offres de gros.

Tant les explications d’Orange – problèmes d’effectifs et de disponibilité notamment – que les actions envisagées – recrutement et amélioration des process – n’ont pas fait ciller l’Autorité.  « L’ensemble des éléments avancés par Orange ne permettent pas raisonnablement d’anticiper un retour à la normale à moyen terme », écrit-elle. La société se voit ainsi mis en demeure de renouer avec objectifs fixés d’ici au 4^e trimestre 2019, avec, dès le début d’année, des valeurs intermédiaires à respecter sur certains indicateurs.

Accès de gros au cuivre : les opérateurs tiers pénalisés

Le verdict est sensiblement le même sur le deuxième volet, tenant aux obligations d’Orange d’assurer l’accès à la boucle locale de cuivre. « Les délais excessivement longs constatés, la fréquence à laquelle ils interviennent, ou encore le taux des incidents survenus tant en production qu’en SAV, ne permettent plus de garantir la capacité des opérateurs tiers à livrer leurs propres offres haut débit sur les marchés aval dans des conditions appropriées », tranche le régulateur. Celui-ci reste insensible aux justifications apportées par l’opérateur historique : impondérables météo, augmentation du churn, sensibilité accrue des clients aux perturbations, ou encore mobilisation des ressources sur le déploiement de la fibre. Sur ce dernier point, notamment, l’Arcep renvoie à sa précédente décision spécifiant que « l’activité générée par la fibre ne saurait se faire au détriment des activités sur le cuivre ».

Là non plus, les actions déjà entreprises par Orange ne permettent pas d’envisager une amélioration « à court ou moyen terme », poursuit le régulateur. En résulte une seconde mise en demeure : l’opérateur historique est tenu de retrouver les niveaux de performance attendus à compter du 1^er octobre prochain. Un calendrier qui comporte également des objectifs intermédiaires à respecter, dès le trimestre en cours.