Quand on choisit une box internet, on souhaite avoir la meilleure connexion internet possible au meilleur prix. Et souscrire un abonnement avec lequel on ne rencontrera pas le moindre problème. C'est peine perdue. Car il nous est arrivé déjà arrivé à tous de rencontrer un problème, plus ou moins ennuyeux, avec sa box internet. C'est du moins ce qui ressort du dernier observatoire de l'Arcep sur la satisfaction client. Mais vous allez voir que selon l'opérateur que vous choisissez, la probabilité de rencontrer un problème est plus ou moins importante.
Quel opérateur obtient la meilleure note de satisfaction client ?
Dans son observatoire de la satisfaction client, l'Arcep a posé une question très simple à un échantillon de 4003 personnes représentatif de la population française : "De manière générale, sur une échelle de 0 à 10, quel est votre niveau de satisfaction de votre fournisseur d'accès à Internet ?".
À cette question, les quatre principaux opérateurs obtiennent cette note :
- 7,8/10 pour Orange
- 7,8/10 pour Free
- 7,3/10 pour Bouygues Telecom
- 7,1/10 pour SFR
Orange et Free sont donc les deux opérateurs qui obtiennent la meilleure note de satisfaction générale. Néanmoins, si on devait les départager, c'est Orange qui hériterait de la première place du podium car c'est lui qui obtient le plus de notes entre 9 et 10 : 39% pour Orange contre 38% chez Free.
En outre, un autre indicateur nous pousse à installer Orange en tête du classement : le pourcentage de personnes ayant rencontré au moins un problème. Là encore, Orange arrive en tête avec le plus faible pourcentage (52%), devant Bouygues Telecom (54%), Free (55%) et SFR (64%). Ce sont donc les clients Livebox qui rencontrent le moins de problèmes avec leur abonnement à Internet.
Après, reste à savoir de quel nature sont les problèmes rencontrés par les abonnés à une offre Internet.
Quels sont les principaux problèmes rencontrés par les abonnés à Internet ?
Dans le dernier observatoire de l'Arcep, on apprend que 55% des utilisateurs ont rencontré un problème avec leur abonnement à Internet en 2023. Si on exclut le motif "démarchage téléphonique intempestif", qui n'est pas imputable aux opérateurs, ce chiffre tombe à 49%. Il n'empêche, un utilisateur sur deux a rencontré un problème avec son abonnement en 2023. Et au hit parade des problèmes/difficultés rencontrés par les abonnés, on retrouve :
- mauvaise qualité Internet (30%)
- mauvaise qualité de la TV (18%)
- réception d'appels indésirables sur sa ligne fixe (16%)
- mauvaise qualité du téléphone fixe (6%)
- problèmes techniques lors du raccordement à la fibre (4%)
- problèmes de facturation (4%)
- problèmes entre la souscription et la mise en place du service (3%)
- fraudes (3%)
- Problème de contrat (3%)
Comme vous pouvez le voir sur ces différents graphiques ci-dessous, ce sont les clients SFR qui rencontrent le plus de problèmes de qualité de service, alors que les clients Bouygues Telecom et SFR rencontrent le plus de difficultés lors de la souscription ou du raccordement, et que les clients Orange et SFR reçoivent le plus d'appels indésirables ou sont le plus souvent victimes de fraudes.
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Néanmoins, si 55% des utilisateurs ont rencontré un problème avec leur abonnement, (seulement) 32% des personnes interrogées ont contacté leur service client. Et quand c'est le cas, le problème ou la difficulté rencontrée est résolue dans 81% des situations.
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