Aujourd'hui, la portabilité du numéro est facile et rapide : il suffit de communiquer votre RIO (Relevé d'Identité Opérateur) et 10 jours après, votre numéro est porté chez votre nouvel opérateur.
Ceci permet donc de quitter facilement son opérateur actuel pour bénéficier des offres réservées aux nouveaux clients chez les opérateurs concurrents en gardant son numéro de téléphone. Cette mesure a justement pour but de favoriser le mouvement des abonnés d'un opérateur à un autre. En gros, les opérateurs s'échangent des abonnés tous les mois : pour un abonné qui va de X vers Y, un autre fait certainement le chemin inverse.
Le marché du téléphone mobile est basé sur de l'acquisition avec engagement. La politique de fidélisation des clients est beaucoup plus discrète. Sauf si vous êtes un gros consommateur, votre opérateur actuel ne fera pas forcément d'efforts pour vous empêcher de partir une fois votre période d'engagement finie. Les conditions commerciales (mois gratuits, terminal à très bas prix...) sont beaucoup moins alléchantes lors d'un renouvellement d'abonnement que lors d'une souscription chez un nouvel opérateur.
Si votre offre actuelle ne vous satisfait plus, vous avez donc trois choix :
- Soit tenter de négocier avec votre service client pour grapiller des points de fidélité en souscrivant à une nouvelle offre chez votre opérateur actuel
- Soit partir avec votre numéro chez un opérateur concurrent pour bénéficier des opérations réservées aux nouveaux abonnés
- Soit résilier votre numéro et souscrire avec un nouveau numéro chez votre opérateur actuel pour bénéficier des avantages des nouveaux clients
Nous voyons donc qu'une situation est impossible : garder votre numéro et bénéficier des conditions d'entrée chez votre opérateur actuel. C'est ici qu'intervient la double portabilité !
La double portabilité consiste à partir de votre opérateur actuel avec votre numéro chez un autre opérateur, y rester quelques heures et revenir chez votre opérateur en tant que nouveau client tout en gardant votre numéro.
Prenons un cas concret de test pour illustrer la situation. Détenteur d'un forfait A chez l'opérateur X (avec engagement de 24 mois finissant en juin 2011), je souhaite passer à une offre comprenant plus d'heures de communication et un accès à Internet. Après avoir scruté les offres du marché, mon choix se porte sur le forfait B chez mon opérateur actuel. Seul problème, mais de taille, en tant qu'abonné à cet opérateur, je ne peux bénéficier d'un téléphone à très bas prix même si je me réengage, ces tarifs alléchants étant réservés aux nouveaux clients.
Il faut donc trouver un stratagème pour être considéré comme un nouveau client tout en conservant mon numéro actuel. Une seule solution se présente : la double portabilité, appelée également double portage.
Il s'agit en fait de porter son numéro de téléphone deux fois pour effectuer un aller-retour chez son opérateur. Dans le cas qui nous intéresse, il s'agit de passer de chez l'opérateur X à une offre sans engagement chez un opérateur Y et de revenir ensuite chez l'opérateur X en tant que nouveau client.
Schématisons cette situation pour simplifier :
Le planning envisagé est le suivant :
20 janvier : souscription à une offre prépayée chez l'opérateur Y avec portabilité du numéro (délai de 10 jours), je suis toujours chez l'opérateur X
30 janvier : portabilité effective chez l'opérateur Y, je ne suis plus chez l'opérateur X
31 janvier : souscription à l'offre B avec un smartphone à 1 € chez l'opérateur X avec demande de portabilité du numéro depuis l'opérateur Y
9 février : portabilité effective chez l'opérateur X, je ne suis plus chez l'opérateur Y
Sur le papier, cela semble facile mais qu'en est-il dans la réalité ? Nous allons voir que le chemin de la double portabilité est semé d'embûches. La double portabilité est encore confidentielle. La procédure n'est pas forcément connue du grand public, seuls quelques forums évoquent ce sujet. Nous avons donc pris le soin d'en parler aux opérateurs.
Conformément à ce que nous pensions, les opérateurs sont peu bavards sur ce sujet. Il faut dire qu'envoyer un client chez un concurrent pour le voir revenir ensuite n'est pas une procédure sur laquelle on communique facilement.
Le responsable boutique d'un opérateur nous explique que la double portabilité est quelque chose de très marginal et que la politique est plutôt axée sur la fidélisation. Chez les concurrents, nous aurons à peu près le même son de cloche.
Bref, si l'on en croit les responsables des opérateurs, aucun ne favorise ce genre de pratique. Tous affirment que leur politique de fidélisation suffit à satisfaire leurs clients. Permettons-nous d'en douter...
En nous présentant en simples clients, le discours est tout autre. Certains conseillers semblent conscients que la politique de fidélisation, qui se résume souvent à l'accumulation de points de fidélité, ne rivalise pas avec les conditions offertes aux nouveaux entrants. Lorsqu'on explique qu'on est client, qu'on veut changer de forfait et de téléphone à un coût équivalent que celui réservé à un nouvel abonné, la même réponse fuse quel que soit l'opérateur : c'est impossible !
Plutôt que de dire purement et simplement d'aller voir la concurrence, la solution de la double portabilité est alors évoquée dans certains cas. Les conseillers y vont avec des pincettes mais une fois qu'ils sentent le client convaincu, certains n'hésitent pas à donner un tuyau supplémentaire : « Allez dans une enseigne de grande distribution, ils sont plus réactifs et moins chers que les gros opérateurs pour les offres prépayées ». Le petit conseil sympathique est donné avec l'espoir de voir le client revenir pour souscrire à un forfait avoisinant les 50 €/mois avec engagement de deux ans plutôt que de le laisser partir chez un concurrent.
Par contre, souscrire à une offre prépayée dans la boutique d'un opérateur relève du parcours du combattant, les deux mots qui reviennent le plus souvent dans le discours du conseiller-vendeur étant « forfait » et « engagement ». Il faut croire que la souscription à une offre prépayée ne rapporte rien à l'opérateur puisque deux vendeurs ont purement et simplement refusé de nous inscrire.
Dans le premier cas, le conseiller nous explique qu'il est impossible d'effectuer la portabilité du numéro avec une offre prépayée. Dans le deuxième cas, lorsqu'on déclare qu'on est encore engagé chez l'opérateur d'origine, le vendeur nous conseille d'attendre la fin d'engagement sous peine de payer la totalité des sommes restantes. Et lorsqu'on évoque la loi Chatel permettant de ne régler qu'un quart des mois dûs, il nous répond simplement que « c'est un droit éventuel » et que cela ne s'applique pas automatiquement tout en cliquant sur « Annuler » sur l'écran d'inscription. Bref, les vendeurs rencontrés usent de mauvaise foi pour éviter de vendre un prépayé.
Nous sommes tout de même arrivés à souscrire à une offre prépayée en passant par un magasin multi-opérateurs. Il ne reste donc plus qu'à attendre 10 jours que la première portabilité soit effective.Dix jours se sont donc écoulés depuis notre souscription à une offre prépayée chez l'opérateur Y. Nous recevons un SMS de sa part nous souhaitant la bienvenue et nous informant que la portabilité a bien été effectuée.
Jusque là, tout se déroule donc normalement. Pour changer à nouveau d'opérateur, il nous faudra toutefois attendre 24 heures, le nouveau RIO (Relevé d'Identité Opérateur) n'étant pas disponible immédiatement.
Dès le lendemain de l'activation de l'offre prépayée, nous nous préparons donc à faire le chemin inverse pour revenir chez l'opérateur d'origine. Le numéro appartenant maintenant au réseau de l'opérateur Y, nous serons considérés comme nouvel abonné chez l'opérateur X et pourrons donc profiter de tarifs intéressants sur les terminaux. Le choix se porte sur un Motorola Milestone 2 à 1 € pour remplacer un Nokia N85 vieillissant.
Il faut donc à nouveau attendre 10 jours avant que la portabilité soit effective pour revenir chez l'opérateur X. Pendant cette période, nous utilisons le crédit fourni sur l'offre prépayée.
Le 9 février en fin de matinée, le téléphone mobile branché sur le réseau de l'opérateur Y ne parvient plus à s'enregistrer sur le réseau. De l'autre côté, la carte SIM n'est pas encore active. L'opération aurait-elle échouée ?
Après une heure de coupure totale, la nouvelle carte SIM se met en activité. Les appels qui arrivaient auparavant sur l'autre téléphone sont maintenant acheminés vers ce mobile. La double portabilité a donc bien fonctionné dans les délais impartis.
Notre numéro est parti de chez l'opérateur X pour aller naviguer sur le réseau d'un autre opérateur pendant 10 jours et est revenu sain et sauf. Maintenant que nous savons que l'opération est réussie, dressons un petit bilan de l'utilisation de la double portabilité.
La double portabilité n'est pas une solution magique qui convient à tout le monde. Elle est juste utile pour les abonnés qui souhaitent souscrire à une nouvelle offre chez leur opérateur actuel en bénéficiant de conditions plus avantageuses que celles de la fidélisation. Listons donc les avantages et inconvénients d'une telle manœuvre.
Avantages :
- Vous n'êtes plus obligé de quitter votre opérateur si vous désirez un téléphone à un tarif abordable en conservant votre numéro
- La procédure est simple et assez courte
- Plus besoin de tenter de négocier le moindre avantage avec le service de fidélisation
Inconvénients :
- Il faut utiliser une offre prépayée ou sans engagement pendant un minimum de 10 jours
- En boutique, les opérateurs rechignent à vous vendre du prépayé et font le forcing pour vous engager
Pour éviter ce dernier inconvénient, on peut souscrire à une offre en ligne auprès d'un opérateur ou d'un MVNO. Ainsi, pas besoin d'écouter le langage commercial d'un conseiller. En passant par la souscription en ligne, il faudra toutefois prendre en compte les délais d'expédition de la carte SIM qui allongent donc la procédure de quelques jours.
Par ailleurs, si vous êtes encore engagé, vos frais de résiliation (un quart des mois restants pour un engagement de 24 mois, au-delà du 13ème mois) peuvent être couverts par la revente de votre terminal mobile. Dans notre cas, la rupture d'engagement a coûté 36 euros tandis que la reprise du terminal Nokia N85 en a rapporté 60. Il suffit de regarder sur les différents sites de recyclage de terminal mobile ou d'enseignes multi-opérateurs pour obtenir une évaluation de la valeur de votre téléphone.
En résumé, le système de la double portabilité trouve parfaitement sa place dans le paysage actuel. La politique de fidélisation des opérateurs laisse clairement à désirer, ceux-ci se concentrant sur les acquisitions. Donc, autant que le consommateur profite des outils mis à sa disposition pour bénéficier des meilleures conditions d'abonnement possible.
La procédure de portage du numéro a été grandement facilitée ces dernières années : fini le bon de portage, le RIO suffit. Le délai de portabilité a été réduit à un minimum de 10 jours en France. Mais ce délai pourrait être encore raccourci en vue d'harmoniser l'ensemble des pays européens sur ce point. Sachant qu'en Irlande ou à Malte, le délai de portabilité n'est que de 24 heures, il est probable que la France s'aligne un jour à son tour sur ce chiffre.
Tant que les opérateurs se concentreront sur l'acquisition de clients pour les « fidéliser » 12 ou 24 mois sans leur proposer ensuite une alternative intéressante au départ vers la concurrence, cette valse de la double portabilité trouve tout son sens. Et les quelques heures passées à porter deux fois son numéro s'avèrent certainement payantes à terme.
